经济日报：电影票“退改签”服务为何赢得网友支持

日前，江苏省消保委针对部分影院拒绝为消费者提供电影票“退改签”服务的问题，发文表示此举有违公平原则，应有条件地允许消费者“退改签”。网友纷纷支持，并留言分享自己在文化消费中遭遇的服务问题。比如，部分景区兑换网购票后仅限当日使用，服务意识弱；某些视频平台会员费涨价后仍强制插播广告，附加费用多；有的文创商家品质配不上热度、客服跟不上销量，购物体验差……种种吐槽反映出当前文化市场在高速发展中，相关服务未能更好满足大众实际需求。

完善的服务保障体系，是文化消费的关键一环，事关文化市场长远健康发展。随着人民对美好生活的需求日益增长，我国文化消费涨势喜人。去年，全国规模以上文化及相关产业企业实现营业收入11.9万亿元，比上年增长16%，显示出快速发展势头。但文化消费新需求、新业态变化迅速，易造成产品生产、配套设施等“硬指标”跑得快，管理能力、服务水平等“软实力”跟得慢的情形，而后者在产业发展和市场竞争中愈发重要。

对此，《“十四五”文化发展规划》提出，“加强文化市场信用体系建设，提升文化市场服务质量，强化文化市场管理和综合执法”。对只追求一时增长，不注重提升服务意识和服务质量的企业加强监督管理。近些年，已有不少只卖商品的文化企业昙花一现、一些网红景区销声匿迹，服务意识缺位导致的后劲不足值得反思。坚持以满足人民群众需求为核心，聆听真实诉求、改进服务水平，让人们心满意足地消费、成为“自来水”和“回头客”，才能使市场长久兴旺。

值得注意的是，推进文化消费配套服务持续优化，须站在消费者和经营者两个角度看问题、求解法、办实事。比如，一些影院称限制电影票“退改签”是为了制约恶意购票“锁场”“刷票房”等行为，保障上座率和票房收益，这种说法确有一定道理，但因此误伤普通消费者的利益，未免得不偿失。因而，文化市场服务规则的制定和完善，应平衡好经营者与消费者双方的合理诉求，避免“一刀切”可能带来的后遗症。要根据实际情况、汇总多方意见，找准问题后综合施策，既推动行业发展，也实现各方共赢。

在监督管理上，不仅要对经营方的服务质量形成长效监管机制，保障消费者能得到更高水平的服务，也要对可能损害经营方正当利益的行为加以制约，让市场主体更有安全感。

在规则制定上，要秉承公平公正的原则，协调利益分配、提高管理水平。同时，积极查找规则中可能被恶意利用的漏洞，进一步明确经营者和消费者在文化消费服务中的权利与义务。

此外，消费者也要增强维权意识，积极参与相关规则的完善。经营者要推出更多公平合理、亲民便民的文化消费产品，自觉升级配套服务。各方共建高标准文化市场体系，才能让文化消费与配套服务携手共进，推动文化产业高质量发展，激发文化市场更大潜力。